Teamleader Customer Care

Als Customer Care Team Lead ben je verantwoordelijk voor het aansturen van het Customer Care-team, dat fungeert als het eerste aanspreekpunt voor al onze klanten.

Je zorgt voor een vlotte, professionele en persoonlijke service-ervaring die het vertrouwen en de tevredenheid van onze klanten versterkt. Daarnaast ontwikkel je je team verder en stel je continu procesverbeteringen voor op basis van feedback van klanten en collega’s.

Wat je doet: 

Teamleiding

• Coachen, motiveren en ondersteunen van teamleden zodat zij de best mogelijke service kunnen leveren.
• Samen teamdoelstellingen en KPI’s bepalen en opvolgen.
• De competenties van teamleden evalueren en verder ontwikkelen.
• Zelf operationele taken opnemen wanneer er uitdagingen opduiken.

Klantbeleving garanderen

• Een klantgerichte aanpak waarborgen in elk contactmoment.
• Signalen uit klantcontacten analyseren, knelpunten detecteren en escaleren om een innovatieve en optimale service te bieden.
• Datagedreven oplossingen voorstellen met focus op klanttevredenheid.

Procesoptimalisatie

• Klantgerichte processen ontwikkelen en continu verbeteren met sterke nadruk op digitalisering.
• Handleidingen, opleidingsmateriaal en tools opstellen en up-to-date houden.
• Toezien op de toegankelijkheid en efficiëntie van processen.

Interne samenwerking

• Fungeren als schakel tussen het Customer Care-team en andere afdelingen (sales, marketing, Customer Obsession, IT & product) inzake operationele noden van het team.
• Verwachtingen en prioriteiten duidelijk communiceren, ondersteund door data.

Rapportering & Analyse

• Gegevens verzamelen en analyseren rond klanttevredenheid, KPI’s en servicekwaliteit.
• Regelmatig rapporteren aan het management over de prestaties, successen en uitdagingen van het team.

• Uitstekende communicatieve en organisatorische vaardigheden.
• Vlot drietalig: Nederlands, Frans en Engels.
• Klantgerichtheid en oog voor detail, met de ambitie om altijd een stap verder te gaan.
• Sterke probleemoplossende en analytische vaardigheden.
• Logisch redeneervermogen.
• Besluitvaardigheid en het vermogen om prioriteiten te stellen.
• Een helikopterzicht: je denkt in een breder kader en anticipeert op toekomstige noden.
• Ervaring met CRM-systemen en digitale tools (zoals Salesforce).
• Vlot in een digitale omgeving en snel in het aanleren van nieuwe technologieën.
• Positieve, motiverende leiderschapsstijl.
• Stressbestendig en overtuigend in communicatie.
• Ervaring met klachtenbeheer gericht op klanttevredenheid.