Teamleader Customer Care

Als Customer Care Teamleader ben je samen met een collega Teamlead verantwoordelijk voor het dagelijks runnen van ons Customer Care team.

• Dit team bestaat uit een 20-tal beheerders die naast het beheren van schadedossiers elk een bepaald leertraject af te leggen hebben in functie van hun eigen carrière planning.
• Dit wil zeggen dat er een constante en nauwe opvolging en planning van de activiteit nodig is om aan alle KPI’s en opleidingsplannen te voldoen.
• Niet alleen de activiteit maar ook de kwaliteit van onze medewerkers worden door jou nauw gemonitord.

Daarnaast zal je als Change Ambassador een belangrijke rol spelen in de transitie naar een meer klantgerichte en digitale omgeving. Onze Customer Care Advisors werken parallel en zijn cruciaal in het opvangen van specifieke dossiers. Op die manier maken zij echt een verschil voor onze klanten. Kortom: wij willen ervoor zorgen dat al onze klanten zo snel mogelijk en volgens hun eigen communicatievoorkeuren verder geholpen kunnen worden.

Wat verwachten we concreet :

• In team dagelijks runnen van de huidige activiteit;
• Verbeterpunten voorstellen, uitwerken en mee implementeren;
• Je ziet de opportuniteiten van een verdere digitalisatie van onze activiteit en werkt hier actief aan mee;
• Je bent een echte ambassadeur naar de collega’s toe om onze nieuwe manier van werken kracht bij te zetten en te promoten.
• Je detecteert opleidingsnoden van je team, speelt die door aan onze Trainer en zorgt ervoor dat de teams de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Onze Customer Care Advisors zijn van grote toegevoegde waarde en zijn cruciaal in de verdere uitbouw van ons Customer Care Center. Je volgt de evolutie van de teamleden op aan de hand van opleidingsplannen en coachingsgesprekken;
• Je begeleidt en ondersteunt de transitie waar de focus nu ligt op telefonische en e-mail contacten, naar een veel digitalere omgeving waar chat- en voice bots samen met AI integraal deel zullen van uitmaken;
• Je organiseert teammeetings waar je de teams meeneemt in deze transitieperiode. Je zorgt voor een optimale informatiedoorstroom tussen alle partijen.

In deze functie rapporteer je rechtstreeks aan de Operations Manager van ons Customer Care Center.

Je maakt deel uit van het Operations Team, waar je samenwerkt met nog 1 andere Teamleader en 1 Trainer.

Samen zorgen jullie voor de omkadering van +/- 20 Customer Care Advisors.

Jouw profiel

Als toekomstig Customer Care Teamleader beschik je over volgende kwaliteiten:

• Je bent een leider, teamplayer en problemsolver;
• Je hebt minstens 5 jaar ervaring binnen een gelijkaardige functie. Je hebt ervaring in het aansturen van een team en het begeleiden van change projecten;
• Je bent communicatief sterk en beheerst het Nederlands en Frans zodat je vlot kan overleggen met collega’s en andere gesprekspartners;
• Je hebt voldoende redactionele capaciteiten;
• Je hebt voeling met een digitale klantenomgeving;
• Je bent zeer klantgericht en service minded;
• Je hebt een sterk verantwoordelijkheidsgevoel;
• Je hebt een goed organisatietalent en houdt je aan afspraken;
• Je hebt oog voor detail en werkt administratief nauwkeurig;
• Je hebt een gevorderde kennis van het MS office pakket;
• Je bent proactief, gemakkelijk in de omgang en bouwt graag constructieve relaties op met alle partijen die betrokken zijn bij de goede werking van de organisatie om de doelstellingen te bereiken;
• Last but not least: je hebt zin om met jouw acties impact te maken en samen verder te ontwikkelen.