Customer Support Engineer Second Line

Voor onze klant zijn we op zoek naar een Customer Support Engineer First Line om het customer supportteam te versterken. Deze rol kan worden vervuld vanuit onze kantoren in Leuven of Ieper in België OF als First line specialist op afstand in Duitsland of Polen. 

Jouw verantwoordelijkheden:

Als Tweedelijns Support Engineer ben je verantwoordelijk voor het analyseren, diagnosticeren en oplossen van software- en hardwaregerelateerde incidenten, verzoeken en problemen. Je fungeert als technisch expert om incidenten te beheren die niet zijn opgelost door eerstelijns support. Je ondersteunt eindgebruikers met een hoog niveau van klantenservice, volgens de normen van onze klant. Ten slotte help je bij het automatiseren van eerstelijnstaken en -activiteiten. In deze rol rapporteer je aan de Support Manager en wordt je af en toe gevraagd om naar de andere locatie in België te reizen. Kennis van Unix is een grote troef in deze functie.

Jouw taken: 

• Het onderzoeken en identificeren van oplossingen voor software- en hardwareproblemen.
• Diagnoseren en oplossen van technische problemen, inclusief accountinstellingen en netwerkconfiguratie.
• De klanten doelgerichte vragen stellen om snel de kern van het probleem te begrijpen.
• Het opvolgen van problemen met eindapparaten tot ze zijn opgelost, binnen overeengekomen responstijd.
• Klanten begeleiden bij een reeks acties, telefonisch, per e-mail of via chat, totdat ze een technisch probleem hebben opgelost.
• Je werkt nauw samen met First Line Support om de kennis en effectiviteit van het team te vergroten.
• Onopgeloste problemen correct doorverwijzen naar de juiste interne teams (bijv. softwareontwikkelaars).
• Zorgen voor tijdige en nauwkeurige feedback aan klanten en opvolgen om volledige functionaliteit na probleemoplossing te waarborgen.
• Alle problemen correct registreren
• Goede relaties met klanten onderhouden

• Bachelor' in Informatietechnologie, Computerwetenschappen of een relevant vakgebied of bewezen werkervaring als Technisch Support Engineer, Desktop Support Engineer, IT Helpdesk Technician of een soortgelijke functie.
• Hands-on ervaring met Windows/Linux/Android-omgevingen.
• Goed begrip van computersystemen, mobiele apparaten en andere technische producten.
• Vermogen om basis technische problemen te diagnosticeren en op te lossen, ITIL-certificering is een pluspunt.
• Bekendheid met toepassingen voor extern bureaublad en helpdesksoftware.
• Vermogen om stapsgewijze technische hulp te bieden, zowel schriftelijk als mondeling.
• Aanvullende certificering in Microsoft, Linux, Cisco of vergelijkbare technologieën is een pluspunt.
• Samenwerkende, flexibele houding met een sterke toewijding om uitstekende klantenservice te bieden.
• Uitstekende probleemoplossende en communicatieve vaardigheden.
• Vloeiend in het Engels en in het Nederlands, Frans, Duits of Pools.